Comercio electrónico en 2026: patrones oscuros, reclamos digitales y nuevas reglas para vender en línea

El comercio digital sigue creciendo, pero también crece el escrutinio sobre la forma en que una plataforma guía las decisiones del consumidor. En 2026, la regulación peruana puso el foco en los llamados patrones oscuros y en la atención de reclamos digitales.

La experiencia digital también está sujeta a reglas

El diseño de una página web o una aplicación puede influir en lo que compra una persona, qué servicio contrata o si termina aceptando una condición que no había buscado. Ese diseño dejó de ser solo una decisión de experiencia de usuario cuando utiliza mecanismos que pueden inducir o presionar al consumidor.

En 2026, el Decreto Legislativo No. 1729 incorporó nuevas reglas en materia de comercio electrónico. Indecopi inició, además, una consulta pública para desarrollar la regulación relacionada con atención de reclamos y con prácticas engañosas conocidas como patrones oscuros.

Un clic no siempre equivale a una decisión libre

Entre las prácticas que preocupan están aquellas que pueden generar suscripciones involuntarias, incorporar opciones preseleccionadas o dificultar que el consumidor rechace una compra adicional. El problema jurídico aparece cuando la interfaz deja de informar y comienza a manipular la elección.

Para las empresas, esto significa que el cumplimiento debe revisarse también con quienes diseñan la experiencia digital. Marketing, producto, tecnología y legal necesitan conversar antes de lanzar flujos de compra, promociones o mecanismos de renovación.

El reclamo debe ser parte de la experiencia, no una barrera

La regulación también pone atención en los canales para presentar reclamos en operaciones de comercio electrónico. Un consumidor que compra digitalmente debería poder encontrar mecanismos accesibles para plantear una disconformidad sin tener que atravesar un recorrido innecesariamente complejo.

Esto obliga a revisar no solo el Libro de Reclamaciones, sino la arquitectura completa del canal: información previa a la compra, confirmaciones, condiciones, devoluciones, atención posterior y evidencia de lo que fue comunicado.

Diseñar bien también es prevenir

Una revisión preventiva debería recorrer el proceso como lo haría el usuario: desde la publicidad que lo lleva al sitio hasta el pago y la atención posterior. En ese recorrido se pueden identificar mensajes ambiguos, costos que aparecen tarde, opciones activadas por defecto o pasos que dificultan cancelar.

La tendencia es clara. En comercio electrónico, la regulación ya no mira únicamente el contrato final. También observa cómo se construye la decisión del consumidor. Integrar criterios legales desde el diseño reduce el riesgo de tener que corregir la experiencia cuando el producto ya está en el mercado.